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金融消费者维权胜算几何

发布时间:2015-03-24

       来源:理财周刊

       与其他行业不同,在投资理财领域,金融机构在规则制定、缔约谈判、信息控制和利益分配等方面具有天然优势。个体消费者在遭遇纠纷想要维权时,往往遭遇较大的困难,但也有一些消费者成功地为自己维权,他们是如何做到的呢?


  文/李鹏飞 本刊记者/邢 力


  个人征信记录:“新领域”维权需厘清逾期责任


  如今,由于还款逾期导致信用污点的情况时有发生,在类似的司法纠纷中,大部分消费者都很难证明逾期还款是由于银行造成的,但黄峰(化名)却是个例外。


  2012年底,黄峰起诉交通银行(601328,股吧)珠海分行,要求其办妥撤销原告贷款逾期不诚信记录的手续,赔礼道歉,偿还多收利息0.28元,赔偿查询不诚信记录费用13元及其他经济损失9000元等。只多收了0.28元利息,却要赔偿9000元经济损失,这到底是怎么回事呢?


  事情还得从2005年说起。当时黄峰在交行办理了住房贷款,并开立借记卡用于贷款扣款。2011年9月27日,原告向该卡转入4000元,并将其中3000元转为3个月定期存款,当日该账户中剩余活期存款2491元。


  按约定,10月、11月、12月,银行连续在20日从该账户中扣款739元。下一个扣款日是来年1月20日。


  本以为3个月前的定期存款3000元此时已经转为活期存款,黄峰就没在意。没想到,就在这一天,他收到账户资金不足的银行短信,并被记了逾期。咨询后黄峰得知,3000元已于到期日自动转存定期。这让黄峰非常恼火,因为自己原本这3000元就想打个时间差,在还贷之前能利用这3个月的时间,获得更高一点的利息,却没想到银行却在没有通知他的情况下,擅自续存了,这是导致他信用记录产生污点的关键原因。


  不过银行方面却不这么认为,“被告将到期3000元自动转为定期并未违约。原告确有逾期,逾期记录是被告输入自己银行系统后,中国人民银行征信系统主动从该系统收录的。取消不良记录,被告只能向人民银行申请,自身没有权利。且自己并未违法违规,不同意原告诉请。”


  法官审理后认为,网上银行页面并没有任何“定期到期后自动转为定期”的提示,作为一般用户,原告认为到期后自动转为活期并用于贷款扣款,符合通常认知。


  由此,对于原告要求被告承担违约责任的诉请应予支持,但赔礼道歉并非违约责任承担方式,而审理中被告也归还了多收的利息0.28元。至于查询不诚信记录费用和其他经济损失,原告则未能提供相应证据。


  综上,法院判决被告于判决生效之日起十日内向中国人民银行提出撤销原告2012年1月贷款逾期记录之申请并书面告知原告;驳回原告其余诉讼请求。


  电话销售保险:条款交付和说明易成“新模式”硬伤


  电话销售保险也是理财纠纷的高发区域。


  很多人都接到过保险推销电话,与传统面对面交谈不同,电话营销保险是以电话为主要沟通手段,借助互联网、传真、快递等,以公司名义与客户完成联系、推介、报价、缔约等的新型模式。


  李玟(化名)正是这种保险的“吃螃蟹者”。2013年6月,她偶然接到华泰财产保险新葡萄京平台电话专员的推销电话。


  “意外身故/残疾赔偿限额20万元,意外医疗赔偿限额5万元(按80%赔付)、住院津贴100元/天,年保费只需328元。”了解到这些信息后,李玟算了下,感觉挺划算的,就登录到被告指定的网站,打开、填写、确认,半个多小时,完成了以自己为受益人的投保。


  然而正所谓意外莫测。没过1个月,李玟不慎摔成左尺桡骨远端骨折,4次入院共30天,花去医疗费72709元,并被鉴定为10级伤残。


  2014年5月16日,在向被告索要了保单后,李玟按照上面的项目提出理赔申请。11天后,原告收到了理赔决定书。


  满以为能够足额赔付,谁知决定书里面还夹着一份《减赔通知书》。华泰保险公司仅同意给付住院津贴3000元。


  “医疗费发票与住院时间不统一,即使真实,按照保险条款,可报销的也是医保范围内医疗费51835元的80%;按照保险条款,伤残等级应根据保险行业协会制定的伤残标准认定,而不应按照其他评定标准。”庭审中被告指出。


  “保险公司根本没有交付过保险条款,保单也是原告索要后才提供,原告遗失过医疗发票,后报警并重开,要求按10级伤残系数赔偿意外残疾2万元和医疗费5万元。”李玟坚持。


  “原告在网上投保,通过网络了解了产品条款和注意事项,网站上已经尽到了说明义务。”被告声称。


  而当主审法官要求提供保单交付证据和网上销售步骤、网上流程中反映出的条款内容时,被告却终究没能提供。


  法院审理后认为,对于电话营销保险,保险公司省去了经纪环节和上门营销费用、投保人在犹豫期内无条件退保、签约短平快,有助于提升保险渗透度和社会福利。但电话营销保险中,条款交付不及时、不到位、交付证据不留存等情况非常突出。保险条款是保险合同的核心部分,关系双方权利义务,保险人必须重视交付和对理赔责任的减轻、免除等条款的说明。


  最终法院判决华泰保险公司赔偿李玟7万元。


  理财金手指:


  尊重、沟通和理性。


  与庞大的金融理财市场规模相比,理财领域的维权行为相对要少得多,最后能鼓起勇气,诉诸法律的更是“微不足道”,但这些敢于叫板金融机构的消费者也确确实实是剔除不规范行为、发现系统漏洞的“啄木鸟”,是促进理财行业健康发展的“鲶鱼”。


  对于金融理财消费者权益的保护,上海浦东新区法院金融审判庭庭长王鑫提出了三个关键词:尊重、沟通和理性。


  首先是尊重法律规定、合同约定和行业惯例,其次是要尊重消费者。随着消费群体、消费结构、消费意识的转变,消费者对公平交易、消费自由、隐私权等的保护越来越重视。金融服务中,要特别注意消费者的习惯、感受和尊严。


  沟通同等重要。金融机构要重视和完善记载权利义务内容的合同文本,加强条款内容的明确性、严密性,科学设置提示确认方式,积极履行审核和信息披露义务,在醒目位置揭示风险,如实提示产品特点,不对预期收益夸大宣传。


  王庭长提出的第三个关键词是“理性”。他建议,消费者要根据自身财务状况和需求,充分了解购买的理财产品标的的市场风险和收益,特别是金融产品和服务的提供主体、收益风险、最不利情况、收费项目等,切勿贪图小利、盲目跟风,一旦发生损失,注意保存证据。


  同时,金融机构要严格规范业务操作流程,在产品创新的热情中保持理性,加大风险评估和应急预案准备。监管者加强对市场主体金融知识和风险教育,强化金融行业和产品的动态管理,对重点群体,如退休、高龄人群和标的金额较大销售资料要重点审核,以防被骗。

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